definition en une ligne
Le NPS est une mesure opérationnelle de base qui aide les petites équipes à prendre de meilleures décisions en matière de produits et de croissance.
formule : NPS = % Promoteurs − % Détracteurs
tl;dr
NPS pose une question aux utilisateurs : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ? » Le score varie de -100 à +100. Au-dessus de 50, c’est fort. En dessous de 0, cela signifie que vous avez un problème.
Définition simple
Le NPS (Net Promoter Score) mesure la probabilité que vos utilisateurs recommandent votre produit à quelqu'un d'autre. Vous posez une question sur une échelle de 0 à 10. Les utilisateurs qui répondent 9 à 10 sont des promoteurs. Les utilisateurs qui répondent 7 à 8 sont des passifs. Les utilisateurs qui répondent de 0 à 6 sont des détracteurs. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs : c'est votre NPS.
Le NPS est un indicateur avancé. Il ne mesure pas directement les revenus, mais les produits avec un NPS élevé ont tendance à avoir un taux de désabonnement plus faible et un bouche-à-oreille plus fort. Pour un fondateur solo sans budget marketing, un NPS élevé signifie que vos utilisateurs vendent à votre place.
Comment le calculer
NPS = % Promoteurs - % Détracteurs
Supposons que vous interrogez 60 utilisateurs. 30 vous donnent une note de 9 à 10 (promoteurs), 18 vous donnent une note de 7 à 8 (passifs) et 12 vous donnent une note de 0 à 6 (détracteurs).
- % Promoteurs = 30/60 = 50%
- % Détracteurs = 12/60 = 20%
- NPS = 50 - 20 = +30
C'est correct mais pas génial. Un score supérieur à 50 signifie une forte fidélité. En dessous de 0, cela signifie que plus de personnes n’aiment pas votre produit que l’aiment.
Exemple
Vous expédiez un outil de rédaction et interrogez les utilisateurs au bout de 30 jours. Le NPS revient à +15. Vous examinez les réponses des détracteurs et constatez une tendance : 8 détracteurs sur 12 mentionnent des vitesses d’exportation lentes. Vous passez une semaine à optimiser le pipeline d’exportation. Prochaine enquête : le NPS est de +42. Le retour qualitatif des réponses NPS est souvent plus précieux que le chiffre lui-même. Lisez chaque commentaire de Detractor : ils vous disent exactement quoi corriger.
Lecture connexe
- [Taux de désabonnement](/glossaire/taux de désabonnement)
- [Taux d'activation](/glossaire/taux d'activation)
Termes associes
- MRR
- CAC
- LTV
FAQ
Pourquoi le NPS est-il important ?+
Il donne un signal rapide indiquant si votre produit et votre système de distribution s'améliorent ou régressent.